У конфлікті, що виник між покупцем і продавцем, кожен по-своєму був правий

скачанные файлыВсе частіше ми, журналісти, спілкуючись з людьми, замислюємось, чому замість того, щоб наближатися до європейського рівня культури, наше суспільство, навпаки, деградує. Якщо в Європі в будь-якій установі свято дотримуються правила «Клієнт завжди правий», то у нас за свою правоту часто можна нарватися на відкрите хамство чи грубість. Найчастіше подібні ситуації виникають у закладах торгівлі, де культура обслуговування, здається, повинна бути на високому рівні. Бо посмішка продавця і ввічливе ставлення не менш притягують покупців, ніж якість товару. Та чи так це насправді?
До редакції «Міста вечірнього» завітала мешканка Володимира-Волинського Анна Олексюк (ім’я і прізвище з етичних міркувань змінено). Жінка поважного віку, за плечима якої ціле життя, принесла з собою не тільки біль образи, а й гіркі роздуми про мораль сучасного суспільства.
Нещодавно в полудень пані Анна зайшла до магазину, де торгують ковбасними виробами. Жінка купила сосисок. Вага показала ціну – 10.25. Проте продавець запросила 10.75. Це здивувало пані Анну, але вона промовчала і попросила ще хлібину за 9 гривень. Все це коштувало вже 23 гривні. Пані Анні забракло грошей і вона попросила лише півхлібини. Нова ціна становила 15 гривень. Не розуміючи такої арифметики, жінка насмілилась попросити пояснень. Та, як виявилось, краще було цього не робити… Замість пояснень продавець буквально облаяла відвідувачку.
З гірким болем пані Анна залишила магазин. Вона не раз чула, що продавці припускаються негідної поведінки по відношенню до покупців, але не вірила. І ось трапилася прикра нагода у цьому переконатися на власні очі.
- Це було дійство негативних емоцій, – розповіла пані Анна в редакції. – Продавець відчувала повну вседозволеність і безкарність. Я дізналася телефон виробника товару, зателефонувала їй. Вона була вражена поведінкою продавця, принесла пані Анні щирі вибачення. Це зворушило пані Анну, і вона у відповідь подякувала виробнику за хорошу якість товарів, якими ця пані постачає володимирчан.
Працівники магазину, з якими розмовляла кореспондент, розповіли, що при конфліктній сцені були присутні свідки, які підтвердять, що все було не так, як розповіла в редакції заявниця.
-Я постійно купую продукти у цьому магазині. Мені тут подобаються як товари, так і обслуговування, – розповіла одна із відвідувачів. – Якось трапився випадок, коли ковбаса видалася мені несвіжою. Я сказала про це продавцеві, вона вибачилась і запропонувала мені замінити товар на якісніший або повернути гроші.
-Потрібно й інших людей шанувати, – втрутилася жінка, яка виявилася свідком конфлікту. – Коли один покупець своїми примхами займає 10 хвилин, а інші змушені чекати, це теж нікуди не годиться. Продавець так і сказала тій жінці: «Ви займаєте час інших покупців».
Звичайно, почуте ще не є основою для того, аби робити певні висновки. Швидше всього покупець і продавець були в однаковій мірі як праві, так і неправі. До розв’язання конфліктної ситуації за проханням редакції долучився керівників мережі торгівельних закладів, до яких відноситься магазин , про який йде мова. Він особисто мав розмову з ображеною пані Анною, під час якої обидві сторони дійшли розуміння.
Отож, конфлікт можна вважати вичерпаним, але проблема обслуговування у наших установах (не лише в торгівельних закладах) залишається. І, на жаль, не завжди і клієнт виявляється правим. Отож, необхідно нам всім дотримуватися культури поведінки, бути взаємоввічливими , розуміти не лише один одного, а й тих людей, яким наші конфлікти створюють дискомфорт.
Антоніна Булавіна, м. Володимир-Волинський

Напишіть відгук

Увійти за допомогою:

Ваша пошт@ не публікуватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Можна використовувати XHTML теґи та атрибути: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>